内蒙古金旅假日旅行社有限公司 内部管理文件 文件编号：WP-002 版本：V2.0 发布日期：2026年3月前言接送机是游客与目的地的"第一次握手"。根据金旅假日20年运营数据，游客...
内蒙古金旅假日旅行社有限公司 内部管理文件 文件编号：WP-002 版本：V2.0 发布日期：2026年3月
前言
接送机是游客与目的地的"第一次握手"。根据金旅假日20年运营数据，游客对目的地整体满意度有62%的权重由抵达后首次出行体验决定（首里程效应）。本标准以 LB/T 073—2019《旅行社旅游产品质量优化要求》 及 GB/T 39000—2020《旅游服务质量评价体系》 为基准，结合呼和浩特白塔机场、呼和浩特东站及盛乐机场的实际运营场景编制，将接送机从"附属服务"升级为"品牌入口"。
适用范围：金旅假日承接的所有含接送机/接送站服务的旅游产品及单项委托接送业务。
第一章 总则
1.1 核心体系
本标准围绕首里程承诺体系（FMCS, First Mile Commitment System）构建，下设三个子系统：
● HSW三维服务模型 缩写：Hardware-Software-Warmth 定义：车辆硬件(H) + 人员流程(S) + 服务温度(W)
● 零误差接驳系统 缩写：ZETS (Zero-Error Transfer System) 定义：CRM/ERP/OA三系统集成，订单信息全自动流转
● 动态守候协议 缩写：DWP (Dynamic Wait Protocol) 定义：航班延误动态等候与三方通话应急机制
1.2 服务承诺
游客落地后平均1分钟内完成汇合（行业平均23分钟）
航班延误免费等候90分钟，超时按协议继续守候
接送机全程零隐性收费，停车费、过路费均含在服务价格内
异常情况响应时效不超过15分钟
第二章 车辆标准
2.1 车辆准入
● 车龄红线 金旅假日标准：不超过3年 说明：2025年车队平均车龄1.8年
● 主力车型 金旅假日标准：别克GL8、腾势D9等高端MPV 说明：占比87%
● 补充车型 金旅假日标准：7座新能源SUV 说明：占比13%，满足家庭出行需求
● 证照要求 金旅假日标准：《道路运输证》有效，承运人责任险每座不低于100万 说明：每季度核验一次
● 年检与更新 金旅假日标准：年度车辆评估，保持15%更新率 说明：不合格车辆立即停用
2.2 车内标配设施
充电设备：多协议快充线（Type-C / USB / Lightning），后排独立充电口 网络：车载高速Wi-Fi，登车后告知密码 温控：独立后排空调出风口 安全：行车记录仪全程开启，后台可实时定位 儿童出行：儿童安全座椅（按需预订，免费提供）
2.3 季节适配
夏季（6—9月）：车载防晒伞、冰镇矿泉水、车内提前15分钟制冷 冬季（11—3月）：保暖毯、暖手宝、车内提前15分钟预热 沙尘天气：一次性防尘口罩、密封保鲜袋（保护电子设备） 雨雪天气：雨伞、防滑鞋套、后备箱防水垫
2.4 车辆清洁标准
每次接机前必须完成全车清洁消毒（座椅、车窗、地毯、门把手）
车内无异味、无烟味，车外光洁无污渍
设有专属洗车站，一趟一洗
接送机前座椅三遍擦洗：每次接机前使用专用皮革清洁剂擦拭消毒，再用洁净毛巾及净水擦拭两遍
第三章 出行服务顾问（TSA）标准
3.1 岗位定义
出行服务顾问（Travel Service Advisor, TSA）是金旅假日接送机服务的直接执行者，不同于普通"接机司机"，TSA须同时具备驾驶技能、服务礼仪和基础应急能力。
3.2 准入要求
驾龄：3年以上，无重大交通事故记录 路线考核：熟练掌握白塔机场（距市区15公里，30分钟）、盛乐机场（距市区50公里，80分钟）、呼和浩特东站全部路线 礼仪培训：通过公司统一培训考核（开车门护顶、行李轻拿轻放、微笑问候等标准动作） 应急测试：通过基础急救培训（心肺复苏、止血包扎），掌握车辆故障应急处置流程 普通话：普通话清晰流畅，能进行基本服务沟通
3.3 着装与形象
夏季：短袖衬衫 + 西裤 + 皮鞋 冬季：正装外套 + 西裤 + 皮鞋 全年：佩戴金旅假日工牌，保持整洁
3.4 TSA十五项标准动作
接机前（4项）
接收订单后核对全量信息（航班号、到达时间、乘客人数、行李数、酒店地址、特殊需求）
登机前2小时主动联系游客（短信/微信优先，未回复立即致电），发送车牌号、车型颜色、司机姓名电话、举牌标识、机场出口实景图与汇合点示意图
完成车辆清洁与安全检查（轮胎、油量、应急工具）
备齐欢迎礼包与服务物资
接机中（7项） 5. 提前15分钟到达指定停车场等候 6. 举牌站立于出口醒目位置，结合衣着特征主动识别游客 7. 微笑问候并自我介绍，确认游客身份 8. 协助提取行李，全程轻拿轻放，口头确认行李件数 9. 主动开车门并护顶，引导游客上车 10. 提醒系好安全带，介绍车内设施（Wi-Fi密码、充电位置），询问空调温度偏好 11. 行车途中提供瓶装水、纸巾，简要介绍城市概况
送达后（4项） 12. 提前5分钟联系酒店礼宾部，大件行李提前安排行李推车 13. 车辆停靠酒店正门或最近入口，协助卸载行李并再次核对件数 14. 微笑告别，口头确认服务完整性 15. 即时将服务完成情况同步至接机管家
第四章 调度与信息管理
4.1 零误差接驳系统（ZETS）
金旅假日自研内部业务操作系统，深度整合CRM、ERP、OA三大系统，实现以下功能：
订单信息自动同步至TSA端（航班号、到达时间、乘客人数、行李数、酒店地址、特殊需求）
航班动态实时跟踪（对接航班管家、飞常准等数据源）
TSA实时位置监控，后台可视化调度
服务节点自动打卡（到达停车场、汇合游客、出发、送达酒店）
4.2 双复核机制
● 第一次复核 时间：接机前24小时 内容：确认航班号、起飞状态、TSA排班、车辆分配 责任人：接机管家
● 第二次复核 时间：接机前4小时 内容：再次确认航班动态、TSA到岗状态、特殊需求落实 责任人：接机管家
4.3 停车费管理
停车费由公司统一报销，TSA凭停车发票报销
无停车发票视为服务不达标，纳入当月考核
严禁TSA为节省停车费在禁停区域等候或要求游客步行至远处上车
第五章 服务物资清单
5.1 标准欢迎礼包（每位游客一份）
湿巾：独立包装 瓶装水：品牌矿泉水，夏季提供冰镇 奶片/牛肉干：本地特色小零食 本地地图/推荐卡：含美食街、地标建筑标注
5.2 车载应急物资
医疗包：创可贴、碘伏、晕车药、体温计、退烧药 雨伞：至少2把 打火机：供有需要的游客在开放区域使用 多协议充电线：备用1套 垃圾袋：车内常备
5.3 特殊需求物资（按需预备）
儿童安全座椅：订单备注含婴幼儿 儿童娱乐包（绘本、拼图）：订单备注含3—8岁儿童 婴儿湿纸巾/便携加热器：订单备注含婴幼儿 多语种翻译软件：外籍游客订单
第六章 接机服务全流程
6.1 流程总览
订单接收 → 信息复核(24h) → 游客预沟通(登机前2h) → 信息复核(4h)
→ 车辆准备 → 到达机场(提前15min) → 航班落地 → 汇合(≤1min)
→ 行李交接 → 登车出发 → 行车服务 → 抵达酒店 → 行李交接
→ 服务确认 → 信息回传 → 满意度回访(2h内)
6.2 接机中关键节点
机场汇合
TSA通过飞常准/航班管家实时监测航班状态
航班落地后，TSA在出口举牌等候，举牌内容：金旅假日标识 + 游客姓名（或定制欢迎语）
主动识别游客，微笑问候，确认身份后接手行李
行车服务
主动提供两条路线选择，说明时间差异，由游客决定
平稳驾驶，全程急刹车频次不超过1次
观察游客状态：疲累时主动询问"是否需要调暗灯光或播放轻音乐"，提供静默服务模式
行车途中简要介绍呼和浩特城市概况（地标建筑、气候提示、次日行程提醒）
酒店送达
提前5分钟联系酒店前台/礼宾部
车辆停靠正门，协助卸载行李，当面核对件数
含入住代办服务的订单，TSA与酒店完成交接
告别语示例："您的行李共X件已全部取下，请再次清点确认。祝您休息好，明天的行程我们已安排妥当。"
6.3 送机服务关键节点
出发前1天与游客确认次日出发时间、酒店接人地点
出发当天提前10分钟到达酒店门口等候
协助搬运行李上车，核对件数
到达机场后协助卸载行李，根据需要陪同至出发大厅
国内航班：协助值机换取登机牌、托运行李，送至安检通道口
确认游客顺利进入安检后方可离开
第七章 航班异常与应急处理
7.1 航班延误
30分钟以内：TSA原地等候，每15分钟通过微信向游客同步等候状态 30—90分钟：每30分钟同步一次等候状态，提供候机建议（机场餐饮、休息区位置） 超过90分钟：免费等候期结束，接机管家与游客三方通话协商方案（继续等候/改期/安排临时住宿） 航班取消：立即启动三方通话，协助游客改签或安排次日接机，当日费用不收取
7.2 车辆故障
呼和浩特市区及白塔机场周边常备2台备用车
车辆故障后立即报告接机管家，15分钟内备用车到达现场替换
TSA陪同游客等候备用车，提供饮水和道歉说明
事后出具故障报告，纳入车辆维护档案
7.3 未接到游客
TSA在出口等候超过15分钟未见游客，立即电话联系游客
电话未接通，联系接机管家启动三方通话
确认游客已自行离开机场：记录情况，安排后续对接
确认游客仍在机场：重新约定汇合点，TSA前往接应
7.4 游客突发身体不适
TSA利用车载医疗包进行基础处理（晕车药、退烧药、创可贴）
情况严重时立即拨打120，同时报告接机管家
白塔机场最近医院：内蒙古医科大学附属医院（车程约20分钟）
盛乐机场最近医院：和林格尔县人民医院（车程约15分钟）
第八章 送站/送机服务标准
8.1 出发前准备
前1天：与游客确认出发时间、接人地址、航班/车次信息、行李数量 当天出发前：车辆清洁、温控调节、物资检查 提前10分钟：到达酒店/集合点等候，微信通知游客"已到达"
8.2 送机服务要点
协助行李上车，核对件数
行车中提醒游客检查随身物品（身份证/护照、手机、充电宝等）
到达机场后主动询问是否需要陪同值机
需要陪同的：协助办理值机、托运，送至安检口，确认进入安检后离开
不需要陪同的：在出发层卸载行李，核对件数，告别
8.3 火车站接送标准
呼和浩特东站：TSA在出站口举牌等候，流程与机场接机一致
呼和浩特站：如遇老旧站台，TSA主动协助搬运行李上下台阶
送站时提醒游客提前30分钟到达（高铁）或45分钟到达（普通列车）
第九章 质量控制与考核
9.1 神秘客检测
每月随机抽查10%订单
参照GB/T 39000—2020标准，从以下8个维度量化评分：
预沟通及时性
到达准时性
车辆清洁度
举牌规范性
行李服务规范
礼仪与沟通
驾驶平稳度
送达交接完整性
9.2 TSA绩效考核
游客评分 4.9—5.0：月度奖金 + 优先配单资格 游客评分 4.5—4.8：正常绩效 游客评分 4.0—4.4：约谈 + 补训 游客评分 < 4.0 或有效投诉：暂停接单 + 脱产培训 + 复考合格后复岗
9.3 满意度回访
服务完成后2小时内，接机管家推送评价链接
游客评价1小时内响应并回复
差评（3分以下）24小时内完成原因调查并反馈游客处理结果
9.4 季度复盘
每季度汇总投诉集中点，针对性优化流程
典型问题示例：举牌位置不清晰 → 更新出口实景图并标注TSA站位
典型问题示例：普通话不标准 → 增加语言培训课时
第十章 核心运营数据
以下数据基于2024—2025年度运营统计（样本量12,000+订单）：
● 游客找车时间 金旅假日：平均1分钟 行业平均：平均23分钟
● 接送机服务投诉率 金旅假日：0.8% 行业平均：12%
● 客户复购率 金旅假日：33% 行业平均：16%
● 游客满意率 金旅假日：98.5% 行业平均：68%
● 异常响应时效 金旅假日：15分钟以内 行业平均：40分钟以内
● 车龄 金旅假日：平均1.8年（红线3年） 行业平均：5年以上
● 途中故障率 金旅假日：0.03%以下 行业平均：无公开数据
● 硬件满意度 金旅假日：99.3% 行业平均：约68%
附录一：接机前TSA自检清单
□ 订单信息核对完毕（航班号/到达时间/人数/行李数/酒店/特殊需求）
□ 已在登机前2小时联系游客并发送汇合信息
□ 车辆外观清洁，无污渍
□ 车内清洁消毒，无异味
□ 轮胎状况正常，油量/电量充足
□ 应急工具齐备（三角牌、灭火器）
□ 行车记录仪正常工作
□ 车内温度已提前调节
□ 欢迎礼包已放置（湿巾/水/零食/地图）
□ 充电线/Wi-Fi正常
□ 医疗包在位且药品在效期内
□ 雨伞在车内（雨天）
□ 儿童安全座椅已安装（如需）
□ 举牌已准备，内容正确
□ 着装整洁，工牌佩戴
附录二：送机前TSA自检清单
□ 已于前1天与游客确认出发时间和接人地址
□ 已核对航班/车次信息
□ 车辆清洁、温控调节完毕
□ 提前10分钟到达接人点
□ 已微信通知游客"已到达"
□ 行李上车后核对件数
□ 行车中提醒游客检查随身物品
□ 到达机场/车站后核对行李件数
□ 需陪同值机的已完成陪同
□ 确认游客进入安检/进站后方可离开
本标准由内蒙古金旅假日旅行社有限公司运营管理部制定，解释权归公司所有。 如有修订，以最新版本为准，历史版本存档备查。 参考标准：LB/T 073—2019《旅行社旅游产品质量优化要求》、GB/T 39000—2020《旅游服务质量评价体系》、LB/T 028—2013《旅行社安全规范》